香港是好客之都，待客態度尤其重要。近日有乘客投訴國泰空中服務員涉嫌歧視非英語乘客，包括用英語說：「如果（乘客）不會說『毛毯』（的英文），就不會獲發『毛毯』」，事件昨日在網上引發強烈回響，國泰航空昨晚公布調查結果，即時解僱涉事的三名空姐，並向受影響的乘客和社會各界表示誠摯的歉意。

政府昨晚發表聲明，已就事件向國泰航空表達高度關注，並要求管理層立刻改善服務。

有內地旅客表示，疫情後重遊香港，感覺服務態度比以往更好，香港市民多和善，玩得蠻開心，相信今次風波只屬個別事件。有旅遊業界人士認為，是次不愉快的個別事件應告一段落，隨着內地復常與香港全面通關，本地旅遊業要把握機遇，建立更好形象「省靚招牌」。\大公報記者 賴振雄 易曉彤

事件源於一名投訴人透過社交平台「小紅書」發帖，提及於本月21日下午1時55分，乘坐國泰航空由成都飛往香港的CX987航班，目睹客機上有空中服務員涉嫌多次歧視乘客。據投訴人描述，空服員於飛行期間不間斷使用英語和粵語抱怨乘客，列舉多宗事例，例如有乘客在客機起飛後，安全信號燈還未熄滅時即急抱着小孩上廁所，在透過粵語廣播提示後，空中服務員閒聊間，竟然以粵語跟同事說：「他們聽不懂人話啦。」

私下嘲諷說錯英語乘客

投訴人表示，自己的座位在機艙後排，距離空中服務員的休息區較近，於是偷錄了空服員之間閒聊的內容，附上一段歷時31秒錄音。

根據錄音內容，相信較早前有乘客嘗試用英語向空中服務員索取「毛毯」（blanket），但懷疑講錯為「地毯」（carpet），一名空中服務員向同事說：「Where is carpet？」（地毯在哪裏？），有人回答：「Carpet is on the floor」（地毯是在地上的），另一人接着道：「blanket 、毛毯（普通話發音），I don't know（我不清楚）。」

然後，一名空中服務員語帶嘲諷跟同事說：「If you cannot say blanket in English, you cannot have it.」（如果你不會用英文說毛毯，便拿不到毛毯），語畢眾人一起在笑。

有關帖文及錄音在網上廣泛流傳，國泰航空在24小時內，三度作出回應及致歉。至昨晚，國泰航空行政總裁林紹波在網上發表聲明，表示已完成調查事件，並依據公司的規章制度，解僱三位涉事的空中服務員。他重申該公司對個別員工嚴重違反公司規章制度及道德準則的行為，秉持「零容忍」的態度，絕不姑息。

國泰：重新審視人員培訓

林紹波表示，為免同類事件再發生，將親自領導跨部門工作小組進行全面檢討，重新審視公司的服務流程、人員培訓和相關制度，確保所有國泰員工尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。

當日乘坐同一班機的香港人黃老師昨日向《大公報》表示，當日感覺個別空中服務員的態度欠佳，例如擺放行李時，空姐「全程黑面」，說了一句「我不可以幫你放上去，就直接走開。」當她查詢抵港是否需填報入境紙時，空姐回應時面色「麻麻地」，她認為「不只是針對內地乘客，對我（香港人）也不禮貌，身為空中服務員，不應這種態度。」

有本地網民形容有關空中服務員「影衰香港」。有內地網民表示，疫情後重遊香港，感覺旅遊服務從業員的態度也很好，玩得蠻開心，相信是個別害群之馬，日後仍會乘搭國泰，以及再來香港旅行。

林世雄：改善服務保港聲譽

香港旅遊促進會總幹事崔定邦認為，事件影響國泰航空，但相信只是個別員工的行為，不能夠以偏概全。相信國泰航空經過調查後，可避免類似事件再發生。

旅遊界立法會議員姚柏良認為，今次只屬個別事件，事件焦點並非語言方面，而是服務態度，「旅遊服務從業員必須保持好客之道，隨着疫後復常，香港更加要建立好形象，省靚『香港旅遊業招牌』。」

運輸及物流局局長林世雄昨晚發聲明表示，十分痛心國泰航空公司部分機組人員的不當言論，事件嚴重違背香港優良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準。他已向國泰航空表達高度關注，並要求管理層立刻改善服務。他知悉國泰航空已解聘涉事的機組人員，並期望國泰航空盡快完成全面檢討，為該公司制度以至員工態度等方面，從根本上作出改善，不負香港作為國際航空樞紐和好客之都的聲譽。