國泰航空近日爆出空姐歧視說普通話乘客事件，這不僅影響內地居民對國泰航空的觀感，更嚴重損害香港「好客之都」的形象。
在本周初一班由四川成都飛往香港的國泰航班上，有空中服務人員嘲弄英語說得不好的內地乘客，甚至聲言除非乘客說出毛毯的英文，否則拒絕提供毛毯。國泰作為香港航空業界的代表之一，長期以來被視為香港航空服務質素的指標，在新冠疫情期間，特區政府更投入數百億元公帑為國泰「續命」，足見其重要性以及受重視的程度。
國泰須改正內部不良文化
但國泰旗下的空服人員，竟然如此歧視乘客，不論從任何角度都不能接受。從相關網民提供的錄音中可以明白，涉事空姐絕非聽不懂普通話，而是故意刁難乘客。掌握多種語言是作為空服人員的基本職業要求，對於國泰這樣的國際大企業就更不必多說，遑論相關航班還是由內地出發，大多數乘客均為內地人，空服人員更沒有理由不懂得說普通話。而即使空中服務人員對於自己的工作環境有任何意見或不滿，乘客都絕對不是其「出氣袋」或用以發洩情緒的對象。
行政長官李家超回應指出，對事件感到痛心和失望，認為這些不敬的言行傷害了香港和內地同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價值觀。他已向國泰航空總裁提出，事件破壞香港形象，傷害香港和內地同胞感情，是嚴重的事件。雖然三名涉事機組人員已經被解僱，但類似情況不容再發生。國泰要檢討培訓和服務素質，提升顧客服務文化，重塑香港尊重有禮的好客形象。
事實上，國泰空中服務員歧視內地乘客不是孤例，多年來亦屢屢傳出類似的事件。作為一家航線遍布全球的航空公司，竟然對乘客做出不尊重的言行，除反映出公司服務素質不到位外，更暴露出該公司部分員工在國家認同和民族認同上存有偏差。
儘管事件揭發後國泰航空三度發表致歉聲明，公司行政總裁林紹波日前亦公開致歉，強調事件已「告一段落」，將以此為鑒，並會親自領導跨部門的工作小組作出全面檢討，重新審視公司服務流程、人員培訓和語言能力。但有自稱是「國泰空中服務員工會」的組織，卻表現得毫無悔意，對空中服務員的錯誤態度及行為隻字不提，反過來指稱乘客挑釁空中服務員。
種種事件令人懷疑，國泰航空內部文化是否存在根本性問題？對內地乘客存有偏見和歧視，又是否該公司的「另類傳統」？歧視內地乘客事件的責任，顯然並非推卸給3名涉事員工，將她們解僱便能了事。國泰必須從制度上全面檢討。應該說，國泰航空雖然由外國人創立，現時的主要股東仍包括英資企業，但作為香港最大的本地航空公司，在香港已回歸祖國近26年的今天，絕不容繼續存在這樣的問題。
香港經歷了一年黑暴三年疫情，經濟跌入谷底，當中對旅遊、航空、酒店業影響至深。如今香港已全面通關，國內外的旅客逐漸重蒞香港，經濟亦穩步復甦，但此次事件對香港復甦已造成一定影響。作為一家航空公司，理應對來自世界各地的旅客提供一視同仁的服務，這是最基本的服務水準。國泰管理層必須對今次事件作出深刻反思，加強對新入職和在職員工的培訓，提升服務素質。
每位港人都肩負重任
「熱情香港，好客之道，又點少得你」。旅遊業作為本港經濟四大支柱產業之一，對經濟及就業市場有着很大貢獻。筆者呼籲市民要秉持「好客之道」，遇到海內外遊客需要幫忙時，主動提供協助，攜手助力本港旅遊業「轉危為機」。
特區政府由3月1日起向全球旅客送出50萬張機票，為期約六個月，亦會在全年內舉辦超過200項大型藝術文化和體育娛樂活動，會展及獎勵旅遊活動，為商務和度假的旅客帶來各式各樣的節目，歡迎內地和海外人士來臨親身體驗香港。政府應該在香港本地加強宣傳「好客之道」，鼓勵市民及商戶更友善對待遊客。
冰凍三尺非一日之寒。香港要再次擦亮「好客之都」的招牌，任重而道遠，更需要全社會每一個人從「心」做起。 立法會議員
