社會全面復常，香港與內地人員往來頻繁，不少人選擇乘搭高鐵往返兩地。由高鐵香港段通車已加入團隊的列車長葉穎思表示，復運後逐漸增加家庭客，載客量穩步上升，已經超越疫情前水平。葉穎思特別難忘在復運初期，幫助列車上的乘客尋回家人，聽到乘客一句謝謝，已很滿足。杭州亞運正在舉行，葉穎思作為志願者，在港鐵合營的杭州地鐵1號綫的客運中心站，協助人流管制和處理乘客查詢，她期望將港鐵優質客戶服務帶到杭州，並學習杭州地鐵的營運技巧和服務。

等候3年 再見動感號載客

31歲的高鐵列車長葉穎思，主要在香港往返廣州南的動感號列車上，負責客務工作，包括巡查車廂、處理乘客疑難和突發事件等。高鐵在疫下停運，她坦言初時感彷徨，但工作並未停擺，服務通勤車、協助港鐵車站處理乘客查詢和到其他部門學習，「車站在停運期間依然運作，增設很多新設施，站內更光鮮。」高鐵香港段於今年1月15日復運，她說，「見到動感號載有乘客，覺得雖然等候了3年，但努力沒有浪費。」

高鐵香港段踏入通車5周年，葉穎思說，高鐵西九站現時不只是等候搭車的地方，還是一個景點，「站內有很多貼紙、影相打卡位，有旅客還專程來參觀。」她說疫情後客群亦更多元化，「剛開通時，多數是即日往返內地和香港的商務乘客為主，但現在會見到更多一家大細的旅客。」

助未及下車女孩尋回家人

她憶述今年2月，在一班由廣州南開往西九龍站的高鐵列車上，當過了虎門站後，列車上一名16歲女孩突然大哭，她上前查詢，原來女孩在虎門站未及落車，但外婆和妹妹已落車，而外婆和妹妹沒有手機，聯絡不上。葉穎思安撫她後，立即聯絡同事在虎門站尋人，及安排女孩在深圳北站搭下班車返回虎門站，「在約20分鐘車程內聯絡兩個站點，有些棘手，但聽到女孩說『多謝你，知道找到家人時心都安定了』，我就很開心。」

葉穎思現時並負責接待在港乘搭高鐵的政府官員和外交使節，她形容自己是「中間人」，聯絡香港高鐵站和內地的邊檢、海關協調貴賓過關，讓過關流程更暢順。上月，葉穎思晉升為高級車站管理主任，工作包括要留意車站控制室、大堂和等候區的情況等。

她說曾在深圳北站參觀，見到那裏每日客流量很大，但都能平衡到客戶服務，做到準時準點，非常值得學習。她還參觀了可提供按摩椅、現煮甜品等收費服務的貴賓室，她希望高鐵西九站都能提供相關的貴賓室服務。\大公報記者易曉彤