由數字政策辦公室管理的1823，應用創新科技提升服務質素，為市民提供簡單資訊和處理問題報告。近日，數字政策辦公室召開傳媒訪問，介紹1823在應用科技方面提升服務的最新發展，在不同服務管道引入人工智能聊天機械人、語音版智能助理及網頁版智能助理等。

總管理參議主任（聯絡中心及變革管理）劉卓豪表示，希望通過提供不同的智能化服務管道，方便市民以自助方式查詢和報告問題，未來也會加大對人工智能技術的使用。\大公報記者 陳煒琛

1823提供24小時一站式服務，處理市民對參與部門的查詢、讚賞及建議，接收所有涉及政府服務範疇的投訴及個案跟進，並持續應用創新科技提升服務。

劉卓豪表示，1823採取自動化的工作流程，利用先進技術識別市民來電進行準確分流，2024年1823頭11個月的自助服務使用量達到384萬，佔整體服務的55%，即時解答率高達99.9%。為方便市民報告問題及投訴，1823採用個案管理系統及地理資訊系統，並利用業務規則引擎即時識別並轉介至相關同事。1823還部署了自主監察系統，確保市民獲得適時回覆。

新增語音轉文字 提升用戶體驗

1823流動應用程序新增了人工智能聊天機械人、遷移個案數據等不同功能，劉卓豪表示，「市民每月透過應用程序遞交約2萬5千宗個案，較2023年上升11%。」劉卓豪稱，為進一步處理優先事項，提升用戶體驗，1823目前正試行人工智能草擬回覆，以及引用了前沿的人工智能語音轉文字技術。

劉卓豪透露，1823當前設置的常見問題解答網頁，每月瀏覽量超34萬次，較2023年上升了26%。在今年前11個月的客戶滿意程度中，1823服務在滿分為5分的評分體系下，拿到4.6的高分。他強調，數字辦未來會圍繞公共服務數碼數字轉型、更有效運用資源以及滿足市民對政府服務要求這三大核心驅動因素，不斷提升服務質素。

據悉，今年9月份1823已全面擴展人工智能聊天機械人「一一」，劉卓豪介紹，「一一」涵蓋網頁版及語音版兩大版本。網頁版「一一」運用「人工智能自然語言處理」技術與市民文字互動，每月解答超一萬個查詢，較去年上升兩倍。

語音版「一一」是在電話系統中引入智能化互動語音功能，市民無需按鍵，可直接通過語音輸入所需選項，此外還提供SMS接收資訊服務，方便查詢者掛線後參考。劉卓豪表示，「智能助理解答市民簡單查詢，客戶服務主任則可集中處理複雜的個案。」他進一步補充，1823在自動記錄壞街燈個案功能上，採新一代「人工智能語音識別」技術，新增普通話及英語支援，可更準確理解對話並用文字記錄。

根據香港社會情況　　調整AI機械人

當前人工智能機械人「一一」的應用面臨不少挑戰。二級管理參議主任（聯絡中心及變革管理）許祚浩表示，網頁版「一一」因香港市民打字習慣多樣化，至今未能100%涵蓋市民的提問模式。而在語音版方面，許祚浩直言，「使用者的某些細微聲調變化會導致「一一」錯誤理解用戶的真實意圖」，因此如何根據不同語言的特性去調整文字轉語音，以及語音轉文字的技術還需不斷探索與優化。許祚浩強調，「數字辦會根據香港社會實情，對人工智能機械人做出細微的、本地化的調整，為市民帶來更出色、更貼心的服務。」

「未來，1823將會推出更多進一步的科技創新項目。」劉卓豪透露，1823流動應用程序會採用「智方便」的「填表通」功能，加快市民提交個案速度。同時也將會研究透過人工智能技術分析市民的電郵，擷取個案資料並自動輸入1823個案管理系統，提高個案處理效率。