近年外賣平台盛行，市民足不出戶便可以留家享用美食。消費者委員會於今年首五個月，接獲971宗外賣平台相關投訴。有消費者揀選外賣自取後，到達取外賣時竟發現餐廳根本不存在，食物與點餐費均損失。有外賣平台送餐混亂，延誤一小時才送抵食物。消委會促請平台改善系統資訊透明度，參考內地經營外賣平台的模式，界定已接單及已出餐的定義，避免消費者「餐財兩失」。\大公報記者　賴振雄（文）、蔡文豪（圖）

消委會去年接獲涉外賣平台的投訴，多達1146宗，較前年上升8%，今年截至五月，收到971宗與相關投訴，比去年同期多逾500宗，當中涉及不同形式的投訴，包括遲送、漏送、送錯食物、食物倒瀉等問題，也有接獲平台未有發放送餐延誤補償。

下單1分鐘內取消訂單被拒

楊先生經外賣平台B點餐後，因為點錯食物，一分鐘內取消訂單，卻被平台以「餐廳已出餐」為理由拒絕退款，亦不會為已取消的訂單安排送餐，雙方最後未能達成共識。消委會建議投訴人諮詢法律意見後，再決定是否作追討。

溫小姐經外賣平台C點餐，選擇外賣自取，但抵達餐廳列明所在的商場地址後，發現並非該餐廳，向商場查詢，獲告知沒有該餐廳。溫小姐向外賣平台求助後，僅獲回覆稱無法聯絡該餐廳，又報稱餐廳已接單，故無法就事件退款，只能賠償10元優惠券。

消委會介入後，該餐廳稱不設門市，只作線上經營。該餐廳更正其聯絡電話號碼，並要求外賣平台C移除「自取」選項。最終外賣平台C全額退款予投訴人。

呂小姐透過外賣平台A點餐，按平台顯示，預計20至30分鐘後送到，但45分鐘過去她仍未收到食物，平台上卻顯示訂單已完成送遞。她查詢後發現，送遞員疑似送錯餐，外賣平台則聲稱食物仍未送出，安排另一外賣員送遞，最終她在預計送達時間的一小時後才收到食物。按照外賣平台延誤補償條款，她應獲120元優惠券賠償，但平台指外賣食物是在指定時間內送達，不符合延誤補償機制，她最終只獲25元優惠券作補償。

消委會分析，投訴上升的主要原因，與平台競爭越來越激烈，加上市民使用外賣服務情況普及有關，今年的投訴個案中，以送餐延誤或無法送餐佔比最多，佔近三成，升幅最多的是取消訂單的投訴，今年已錄得272宗，去年同期僅47宗。

消委會表示，近年接獲不少投訴，消費者反映於下單後極短時間內取消訂單，仍被平台以餐廳已接單為由拒絕退款，而訂單一經取消就無法恢復和安排送餐，使消費者「餐財兩失」，訂單取消及退款機制形同虛設。

消委會籲分清「接單」「出餐」

消委會署理總幹事何應富指出，消費者是否獲得退款，一般取決於餐廳是否已接單，但現在平台的資訊上，消費者一般也無從得知。參考內地及其他地區經營外賣平台的應用程式，一般將餐廳是否已接單的情況顯示在平台界面，消委會建議本港業界可以參考類似做法。

消委會提醒消費者，落單前應截圖記錄，作為憑據，之後要不時檢視訂單狀況，若然遇到送錯、送漏，或者食物倒瀉，消費者應拍照及保留收據，盡快聯絡平台及提供證明。