編者按

近年內地旅客來港消費模式發生翻天覆地的轉變，從疫情前的大排長龍、大手掃貨，再到如今觀光打卡、沉浸式感受，「體驗香港」變為更受歡迎的熱門選擇，本地商戶為在不斷變化的市場環境中求存，亦需因應消費者喜好而重新定位。大公報分三期，探討香港零售消費市場在「體驗式消費」趨勢下的轉變，以及零售業如何才能成功轉型。

香港實體店的生存正面臨港人北上消費及網上購物的雙重夾擊。不過，危中有機。戴德梁行香港董事總經理蕭亮輝表示，現時「體驗勝於行程」逐漸成為主流，認為商家可把握該趨勢轉危為機。影石（Insta360）香港獨家代理商鵬世有限公司資深市場經理葉加龍指出，儘管網上銷售發展迅速，實體店的角色與功能正從單純的銷售場所，逐漸轉型為品牌體驗與消費者互動的重要場域。/大公報記者 李樂兒 蔣去悄

香港2023年全面復常以來內地遊客回流，今年首十一個月訪港旅客人次按年增加12%至4500萬人次，惟首三季過夜旅客人均消費水平較去年同期減少2%至5400元。蕭亮輝參考今年首5個月數據指出，高端消費出現明顯萎縮，內地遊客的消費模式已從過往的奢侈品掃貨，轉為深度體驗遊，「參觀有香港特色的地方打卡、喝咖啡、吃甜點」，餐飲也傾向選擇社交平台上知名的特色茶餐廳。

優質服務成護城河

蕭亮輝表示，市場正在劇烈分級，「汰弱留強」成為常態。他強調，在香港高昂的營運成本下，「服務」是實體零售最堅固的護城河。他認為，零售業者必須以客為先，從點餐流程、客戶反饋到問題處理，全面提升服務質素，讓消費者覺得在港消費「物有所值」，方能在這場體驗變革中屹立不搖。

葉加龍亦指出，市場正在分級如甲級、乙級、頂級零售，且分化會越來越明顯。他認為，網上購物首先淘汰的是最低層次的零售店，因為無論售前或售後服務，都相對薄弱。優質服務正是避免被淘汰的護城河。他指，有些店舖地段未必優越，但憑出色服務和牢固的客戶關係依然生意興隆，這正是零售店不輕易被替代的優勢。

政府統計數據顯示，香港網上銷售在本地零售業總銷貨價值的佔比於2020年僅為6.3%，2022年疫情期間一度升至12.5%，但隨後回落，今年首八個月佔比約為8%。「香港的消費者很特別，尤其在購買電子產品時會比較謹慎，很多時候看完廣告後都要到實體零售店『摸過實物』才有信心。」葉加龍指出，年輕一代更熱衷於體驗式消費，這為科技品牌開設能提供沉浸式體驗的大型門店創造了機遇。

門店可打造品牌形象

「實體店並非沒有生存空間，而是與網上門店變得密不可分。」葉加龍形容，實體店扮演着「實物試用」的關鍵角色，是消費者建立信任的最後一哩路。而它的更高價值，在於打造品牌形象。「有人辭官歸故里，有人漏夜趕科場。」他點出許多品牌逆市來港開店，甚至開大店的核心原因──「舖頭未必會賺很多錢，甚至可能不賺錢，但絕對能賺足形象分。」

面對新常態，零售商的出路何在？「雙管齊下才是最完美的解決方案。」葉加龍強調。網上宣傳無遠弗屆，是維持品牌曝光的命脈；線下體驗則是不可替代的臨門一腳。其代理的Insta360早前便在香港核心商業區開設首間雙層旗艦店，預留整層空間用於專屬工作室及定期舉辦科技體驗活動，讓消費者親身感受產品魅力。