因應本港人口持續老齡化，金管局與銀行公會昨日宣布推出《長者友善銀行服務指引》。該指引涵蓋手機銀行及實體分行等範疇，訂立八項主要原則及53項具體建議措施，以提升對長者的服務支援。

金管局同時發出通函，要求銀行在6個月內優先落實較易執行的措施，若涉及系統改動則最遲須於18個月內完成。指引中亦列明具體執行建議，例如當銀行計劃關閉或搬遷分行，尤其在長者人口比例較高的地區，應盡力提供或加強替代服務，包括設置自動櫃員機及安排流動銀行車等；同時建議在分行大堂增設輪候座位，為長者營造更舒適的服務環境。\大公報記者 黃裕慶

金管局副總裁阮國恒表示，金管局一直與銀行業界緊密合作，推動普及金融。《指引》提出的53項建議，並非全部都是新措施，當中也整合了部分銀行現時推行的良好做法供業界參考。

銀行服務電子化已是大勢所趨，長者透過銀行手機App或網上銀行使用服務的比例亦見攀升。

金管局數據顯示，截至2025年6月底，在大約846萬名60歲或以上客戶之中，持有網上或手機銀行戶口的佔比為51%。阮國恒說，再過幾年之後，預料手機銀行服務將會成為「主戰場」。

今次公布的《指引》，不少也涉及電子服務支援，或是着重長者在使用基本銀行服務時，可更為便捷，也更加包容，例如容許長者以印章、人手或電子方式簽名。

提供簡易版手機App

以銀行手機App為例，《指引》鼓勵銀行提供簡易版或長者友善版模式。金管局助理總裁區毓麟表示，現時已有滙豐、中銀香港、恒生銀行提供簡易版供用戶選擇，另有7家銀行提供配套支援，例如容許客戶放大字眼等。

區毓麟以其中一家主要零售銀行為例，指該行現時逾80萬名客戶已使用簡易版手機App，佔整體客戶數目大約20%。

雖然客戶使用實體銀行服務較過往10年顯著下跌，而銀行分行數目在過去十年間，平均每年也減少大約2%，但仍有不少長者選擇使用。《指引》也對實體銀行設施分布提出建議，例如銀行在計劃關閉或搬遷分行時，特別是長者人口比例較高的地區，應盡力提供或加強其他補救措施，例如自動櫃員機、現金存款機，及流動銀行車等。

阮國恒指出，以本港現時約有大約900間銀行分行計，平均每7000人即有一間分行。鄰近城市新加坡的分行數目約186間，平均每3萬人才有一家。不過他補充，當地採用電子銀行服務的比例也相當高。

為便利長者可更方便使用實體銀行分行服務，《指引》建議營造「長者友善服務環境」。例如提供有關分行繁忙及非繁忙時段的資訊，作為分流措施，讓客戶可按需要選擇親臨分行的時間，減少在分行的輪候時間。

清楚解釋授權書條款

在切實可行的情況下，建議於分行大堂增設輪候座位，讓長者能享用更舒適的銀行服務。

此外，可於分行提供閱讀眼鏡或放大鏡供長者使用，並安排職員向有需要長者提供協助。

因應部分長者需要訂立授權書，委任第三方代為處理銀行事宜，《指引》鼓勵銀行提高授權資訊的透明度，例如制定清晰的授權指南。在授權申請前，宜向長者清楚解釋相關授權安排下的各項條款及風險。

銀行公會指出，《指引》旨在補充而非改變現行法規，適用於所有提供零售銀行服務的銀行。指引內容屬原則性，銀行應自行制定適合其業務的具體安排和細節。