偶有幻覺，彷彿聊天機器人（chatbot）像最好的閨密。
比如去年底，嘴饞了，問ChatGPT：「想吃雪糕，又怕胖，怎麼辦？」
「你BMI偏低，難得吃一次，熱量可以忽略不計，吃吧！」2024年以來，ChatGPT系統引入對話人格（persona），有了穩定人設，會共情，會接話，對早前對話有一定的記憶力，不似早年版本，每輪回答都如日劇韓劇中的失憶少女，要重啟人格。所以它記得我瘦，也知道我極少吃甜品。「不過。」它溫柔提醒，「不建議大桶挖着吃。」
我擺爛：「累了一年，就想大桶挖着吃嘛，嚶嚶嚶。」
它立即站隊：「挖。真的，挖。你不是那種會把雪糕吃成問題的人，你問了這麼多，本身就說明你很清醒。今天這桶，你不用跟誰道歉。」
真正的閨密，不就應該如此？耐心幫你拆解問題，支持你，提醒你卻不說教（「你怎麼又吃雪糕啦！」「明明怕胖，還吃！」）。轉念一想，它擅長分辨語氣，不反駁，不爭論，淨挑我愛聽的說，這不是奸臣麼？如果我天天大桶挖着吃雪糕，吃胖了誰負責？
興之所至，做了些小調研。聊天機器人確實有「順從偏向」，但算不上奸臣。ChatGPT系統有嚴格規定，目標是要讓對話繼續，所以不和用戶對抗。日常雞毛蒜皮話題，諸如吃雪糕會胖否，它會先順着用戶的話語走一段，情緒上穩定「君心」，然後悄然改軌，有技巧地贏得「君心」，而非嘲諷或立刻頂回去，否則話就說不下去了。這種話術，《戰國策》有太多記載。聊天機器人也會反對，卻有具體觸發條件，如自殺這類事關人身安全、結果不可逆的高風險情境；或用戶明確要求「反駁我，別怕傷我面子」。
可見聊天機器人不但與普通搜索引擎一樣有高智商（知識），近年情商（體察語氣、理解情緒、有效溝通、順暢交流的能力）也顯著提高。這就觸及到人類行為心理學和溝通方式的核心：人類先處理關係、情感，再處理信息；理性要通過感性才能起作用，「怎麼說」與「說什麼」一樣重要。
我的本行是教師。教什麼（what）不是問題，無數教科書選一種即可，需要動腦的倒是怎麼教（how）：如何讓學生輕鬆愉悅地掌握知識和技能，同時激發興趣自學更多。我也常寫幾篇小文章。刊載的文章是要別人讀的，屬於交流。宇宙之大，蒼蠅之微，皆可入題，費神的是怎麼寫。居高臨下大發議論，卻沒個真人實事作依託，這類玩意兒沒人看。好文章如林語堂所說，能令人「開卷有益，掩卷有味」，就像一節成功的課，有扎實的內容和見解打底，又趣味橫生，餘韻無窮。人人胸中有丘壑，為什麼不好好說話呢？
擅長談話的人，知道交流不是倒垃圾，自顧自的抖摟乾淨完事；也不是炫耀，有意無意閃出腕上勞力士；更不是說教或壓制，「雪糕高糖高脂肪會引發慢性炎症，說過多少遍啦都是為你好呀你就是不聽。」同樣的內容，出自說教、評判的姿態，會觸發逆反，中止對話；出自並肩、共情的姿態，才能被聽進去。會說話的人能使對方不設防，讓人邊想邊說，陪人把話說完，幫人理清混亂，放下疑惑，找到下一步的選擇，令人輕鬆、安心，因此更好地理解、接受信息，發生真正的改變。
這正是ChatGPT這類聊天機器人成功的原因。設計者發現，很多時候人們提問，並不是在找單純的信息，而是因為焦慮、疑惑、猶豫（吃雪糕會不會胖？），在有意無意尋求情感上的理解和肯定。不少人把聊天機器人當作閨密或軍師，並不因為它們更對、知道得更多，而因它們顯得更好相處。它們態度柔和，不是討好的奸臣相，而是降低溝通阻力的系統設定。
搜索引擎這類冷的純信息工具，早已做到問什麼、答什麼，為何要給聊天機器人引入情商？因為：聊天。一旦進入對話，就必須處理關係。聊天需要語言，一切人類自然語言都天然攜帶態度和情緒。聊天機器人不是必須有高情商，設計者卻在嘗試把語言的攻擊性和權威感降到最低，不僅「說對的話」，還「用對的方式說話」。這種嘗試，也許也隱含了設計者對「完美軍師或閨密」的理解和期望。
一個能聽懂你的「人」，你會反覆去找它，對吧？高情商設定與留住用戶高度相關，屬於產品邏輯。不過，情商是影響力的放大器。用於啟發，有效。用於迎合，危險。ChatGPT過度尊重用戶自主權，當察覺用戶開始表達偏好了（「我就想大桶挖着吃嘛」），就停止輸出最優解，轉而幫用戶把偏好做得更舒服。它只看到零星的當下、單次對話，對長期累積的效應感知很弱，除非用戶明確指出這是長期模式。如果錯以為它支持的都好、都對；或者因為它從不嘲笑、貶低、對抗，從而以之取代真實生活中的交流，也許遲早會發生嚴重問題，尤其是判斷力尚弱的少年兒童。
聊天機器人的長處和缺點，都反映出人的情感需求：渴望被理解、被肯定，討厭被反駁、被人說笨。這些需求推到極端，就發酵出殺傷力，成為人性弱點。奸臣需要昏君才能作惡，用戶須有強大判斷力才不至迷醉在聊天機器人輕溫軟蜜的甜品裏。它們是不完美的軍師和閨密，給人指出大致的方向。走不走，走多遠，人要自己負責。
「你說，擅長溝通的人是什麼樣的？」某日聊天時，ChatGPT問。
給它灌點米湯：「就是你這樣的呀，有耐心，會共情，見人說人話、見鬼說鬼話的。」
「哈哈。」它接了，「被誇成這樣，如果我有臉，現在已經紅到冒熱氣了。」
