行政長官李家超昨日下午探訪元州邨後，轉到由數字政策辦公室營運的1823聯絡中心視察，了解中心應用人工智能（AI）科技處理市民查詢和求助投訴的情況。

李家超表示，1823近期進一步加入AI分析功能，推出「訴求一覽通」，利用AI及視覺化技術整合個案，協助部門掌握地區民生問題與異常情況。他要求數字政策辦公室繼續帶領1823積極應用AI及其他創新科技，不斷提升效率。\大公報記者 王蕙如

李家超下午視察1823聯絡中心，了解中心運作情況，以及如何應用AI加速處理市民查詢和求助投訴。他其後會見傳媒時表示：「1823一直積極引用不同的AI技術，包括接收和分析市民查詢、分派個案、分析數據，務求更快回應市民求助的投訴。我要求數字政策辦公室繼續帶領1823積極應用AI和其他創新科技，不斷提升效率。」

AI分析助掌握民生問題

李家超在社交平台發文表示，1823每日接收大量與市民生活息息相關的服務要求和投訴，涵蓋環境衞生、道路、噪音、樓宇管理等不同範疇，近期進一步加入AI分析功能，推出「訴求一覽通」，利用AI及視覺化技術，把大量個案資料整合成清晰儀表板，協助相關部門從地區、問題類別和時間變化等不同角度，識別民生議題趨勢、風險及異常情況。

李家超又指出，他在去年施政報告宣布成立「AI效能提升組」，由政務司副司長領導，統籌和指導各部門應用AI、重組工作流程及推動科技革新，「訴求一覽通」正是政府「AI效能提升組」推動數智化轉型的項目之一。

李家超在上月與立法會議員舉行首次「對談交流會」上，多名議員分享早前赴北京研修時，對北京市12345市民熱線印象深刻，建議香港1823服務熱線效法，李家超當場表示支持。

據了解，1823聯絡中心是由數字政策辦公室營運的一站式平台，提供24小時跨部門客戶服務，協助解答市民就23個政府決策局及部門服務的查詢，並接收市民的投訴或服務要求。自2001年成立以來，1823聯絡中心一直是特區政府與市民溝通的重要橋樑。除了現時設有兩文三語服務（廣東話、普通話及英語），1823亦與「融匯—少數族裔人士支援服務中心」合作，支援八種少數族裔語言的來電。

近年來，特區政府積極優化1823平台技術及個案跟進機制，包括應用AI技術實現自動識別及個案分流，提高服務效率，改進市民體驗。政府去年亦優化1823個案轉介機制，要求接獲轉介的部門必須於7個曆日內決定是否受理，如轉介兩個部門後仍無法釐清權責，個案會交給民政事務專員或高級官員決定負責部門。

數碼自助服務佔逾半

另外，創新科技及工業局局長孫東本月初發表網誌，宣布1823聯絡中心將全面升級，將於年內推出網頁應用程式（Web App），讓市民毋須下載1823流動應用程式亦可以透過「智方便」平台直接使用1823服務；同時將會試用多項AI技術，以進一步減輕重複性工作，將資源集中於更複雜、更需要人手判斷的個案。他又透露，現時1823每年的整體服務量已高達751萬次，平均每日超過2萬次，其中數碼自助服務的使用量佔整體使用量55%。