統一平台上傳證據 事發地消委會跟進處理 灣區消費維權 一鍵投訴免跨境奔波

港澳居民北上飲茶掃貨、內地居民南下港澳打卡購物，大灣區跨境消費規模連年攀升，但粵港澳法域差異、維權渠道割裂衍生大量消費糾紛，長久以來困擾三地往來民眾。

近日，全國首部跨法域消保協作專項法規《廣東省促進粵港澳大灣區消費者權益保護協作規定》經廣東省人大常委會審議通過，將於今年10月1日正式落地實施。新規搭建統一線上轉辦平台，消費者上傳證據，平台分流至事發地消委會全權跟進處理，實現跨境消費糾紛「一鍵投訴、屬地跟進、三地協同」，徹底打破跨境維權奔波、舉證難、處置慢的固有壁壘，為粵港澳大灣區跨境往來的消費者築牢權益屏障。\大公報記者 郭若溪深圳報道

灣區跨境消費維權新規 10月1日起實施

廣東省消委會統計數據顯示，近兩年來大灣區跨境消費投訴年均增幅超三成，投訴集中於醫美服務、酒店住宿、家居定製、休閒遊樂、食品餐飲五大領域。粵港澳三地分屬不同法律體系，過往跨境維權流程繁瑣，形成多重現實堵點。香港市民在內地遭遇消費侵權後，需留存票據、實地折返事發地溝通，跨城舉證、對接監管部門耗時耗力；內地居民在港澳消費遇糾紛，需單獨對接香港消委會、澳門消委會，兩地文書、證據標準不一，調解周期動輒數月。不少消費者因維權成本過高，最終選擇自認損失。

例如，家住香港的陳小姐去年年初在深圳網紅醫美門店花費近3000港元進行頭皮養護，術後頭皮紅腫，經私家醫生診斷毛囊受損。事發後她多次往返深港和店家協商，自行收集病歷、消費單據，聯繫兩地消委會，前後耗時近兩個月才達成和解。休閒遊樂消費矛盾亦屢見不鮮，例如香港馮女士在深圳室內雪場滑雪被其他遊客撞傷骨裂，涉及雪場、肇事遊客多方責任，往返兩地溝通半年，索賠事宜始終未能妥善敲定。

7月31日，廣東省十四屆人大常委會第二十六次會議表決通過《廣東省促進粵港澳大灣區消費者權益保護協作規定》，作為全國首個面向跨不同法域、跨省級行政區的消保協作地方立法，填補粵港澳三地消費協同維權法治空白，與新版《廣東省消費者權益保護條例》於10月1日同步施行。

新規核心亮點，是升級粵港澳大灣區消費投訴轉辦平台，全面落地「一鍵投訴」機制。無論港澳居民北上內地消費，還是內地民眾南下港澳購物，消費者身處常住地，就可通過統一線上平台上傳消費憑證、現場照片等證據，一鍵提交投訴訴求，平台自動識別商家屬地，分流至事發地消委會全權跟進處理，無需消費者跨城跨境奔走對接監管機構，實現「訴求一地提交，糾紛屬地辦結」。

全程線上辦理 高效有保障

據介紹，「一鍵投訴」操作流程簡單便捷，港澳居民在線上平台實名認證就可以維權。以陳小姐醫美糾紛為例，消費者提交投訴，上傳脫髮病歷、付款憑證、術後紅腫照片，平台自動分派至深圳市消委會，當地消委會直接約談醫美門店，線上組織陳小姐與商家視頻調解，無需她多次往返深港，一周內便可敲定退款及賠償方案，極大節約時間、交通成本。針對內地居民赴港澳消費遇糾紛，機制同樣適用，內地遊客在港澳買到偽劣商品，在內地家中提交投訴，平台對接香港、澳門消委會屬地跟進，同步反饋處置結果。

深圳市消委會相關負責人表示，以往香港消委會接收北上消費投訴，只能以函件形式發至內地對應機構，流轉環節多、進度難追蹤；新規以立法固化轉辦流程，平台全程留痕、時限法定，兩地消委會協同效率實現質的飛躍，將切實減輕香港市民北上消費的後顧之憂，進一步釋放雙向消費潛力。