國泰航空服務人員被指歧視講普通話的乘客，在兩地激起巨大回響。國泰兩日內三次道歉，並於昨晚將三名有關人員解聘，其行政總裁在聲明中表示，對於個別員工嚴重違反公司規章制度及道德準則的行為持「零容忍」的態度，決不姑息，並會從三個方面作出全面檢討。國泰此次處理事件迅速，但最終效果如何、會否真正得到改善，還有待觀察。另一方面，整個香港社會要以此事為鑒，真正提升整體的服務水平。
本月21日由成都飛往香港的國泰航班上，有空中服務人員譏笑英語說得不好的內地乘客，並以「聽不懂人話」來取笑不懂粵語的乘客。航空公司的國際化程度高，掌握多種語言是空服人員的基本職業要求。既然有關航班的乘客大多數為內地乘客，空服人員理應提供普通話服務，而不是一味以英語溝通。從網友提供的視頻來看，有關空服人員並非聽不懂普通話，而是扮作「聽不懂」，服務惡劣，這是明顯的歧視，是絕對不能接受的。
乘客付錢買票，票價中就包含了服務。乘客是來享受服務的，而不是被無視、被侮辱、被嘲弄的。一石激起千重浪，今次事件勾起曾遭遇不禮貌對待的乘客的痛苦回憶，引起強烈的共鳴。我們不能簡單地認為這是「網絡效應」，而應從中看到問題的本質。
國泰以往曾出現過類似問題，但應對時往往是走流程、作官式回應，處理結果也是避重就輕。但此次處理果斷、迅速，值得肯定，正如有媒體人所說「香港和以往大不一樣了」。然而，公眾不願意看到只是拿個別基層服務人員出來「祭旗」，國泰更應該深刻反省，刮骨療毒，全面審視服務流程、人員培訓等相關制度。另一方面，國泰持續虧損多年，特別是三年疫情期間，特區政府投入數百億元公帑為國泰「續命」，從保障公眾利益的角度，特區政府不能做「旁觀者」，而是要扮演積極角色。
更重要的是，香港社會需要舉一反三，審視各行各業內有沒有類似的問題。事實上，香港全面復常之初，有內地網紅專程來港體驗說普通話會有什麼待遇，結果聲稱遭遇歧視；今年五一期間，社交平台上也不乏類似「吐槽」。可見其他服務業也是良莠不齊，需要反思，切實端正服務意識，提高服務質素。業界以及特區政府有關部門要從整體及長遠角度着眼，找出行業存在的普遍性問題，切切實實去解決。
在事件發生後，有位內地網絡大V在談起感想時，舉了一個例子。他在澳洲與家人去看急診時，當地醫生問他需不需要中文服務，並專門強調說：你英文很好，但這不是你的義務，是我們的責任。「這是我們的責任」，這簡單的一句話，反映出了強烈的責任感，以及高度的服務意識。一位醫生尚且如此，更何況是空中服務人員？香港各界應從中得到啟示。
需要指出的是，國泰代表不了香港，有關空服人員更代表不了整個香港服務業。在兩地交流的洪流中，這類惡劣的事件是偶發的、局部的，不能一棍打死所有人。客觀而言，普通話在香港越來越受重視，內地遊客在香港獲得熱心幫助的溫情故事更是數不勝數，所以也要慎防別有用心者故意炒作事件，製造兩地矛盾。香港社會引此事為戒，不斷提升服務質素。「用心待客」，香港依然是「好客之都」！
