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井水集/不能丟了「服務」\龍眠山

使用電子點餐的食肆越來越多,大公報記者實地觀察發現,電子點餐的覆蓋率幾乎達到一半。電子點餐解決了食肆請人難問題,但相關投訴也在增加。如何提升電子點餐服務,完善監管,值得深思。

針對電子點餐的投訴主要體現以下幾個方面:首先是被指涉及年齡或殘疾歧視,不少長者或視力障礙人士不熟悉智能手機的使用,要求他們電子點餐實是強人所難,這個「數字鴻溝」並非短時間內能解決。其次,電子點餐省下了侍者服務這一環節,但仍要收取10%的服務費,這已成為消費者不滿的一個源頭。私隱外洩則是最大的擔憂,特別是那些採用會員制的食肆,要求客戶登錄APPS,提供姓名、電話等個人資料,但誰能擔保這些個人資料不會被出售甚至作非法用途?

電子點餐會否長遠改變服務業的性質,是另一大爭議所在。在一些地區食肆,總有一群街坊客戶,他們和食肆方面的人員彼此熟悉,見面總會寒暄交流。侍者對這些客戶的飲食愛好一清二楚,有時不必客人交代,就會奉上食品,也會詢問對食品的意見。在這種互動中,大家有了情感交流,這也是服務業的魅力所在。當人手點餐被冷冰冰的電子點餐所取代,也意味着人情味或將從此消失。

內地食肆早就實行電子化,但其侍者人手沒有減少,服務質素不斷改善。疫後大批港人熱衷北上消費,不僅是因為物價廉宜,亦因為找到了在本港逐漸淡薄的高質量服務的感覺。

對於電子點餐的爭議還會持續,但有一點可以肯定,不管喜不喜歡,電子化是大勢所趨,智能城市建設不可逆轉。對香港來說,不能因為電子點餐存在一些缺點而因噎廢食,但也不能丟了「服務」這一精髓。始終,缺少人情味的服務業是走不遠的。