申訴專員公署昨日宣布完成公屋冷氣機滴水問題的主動調查行動，提出15條建議，獲得房屋署全部接納。從關注冷氣機滴水的這類「小事」，可以看到特區政府嚴謹、務實、求變的管治作風，這既是履行「切實排解民生憂難」的應有之義，也是不斷提升治理水平和成效的必要之舉，值得肯定。
全港有超過78萬住戶、約200萬居民居住於香港房屋委員會轄下的195個公共屋邨，屋邨的日常管理由房屋署或其聘任的外判服務承辦商負責，管理範疇眾多，其中一項是處理居民對冷氣機滴水的投訴。炎炎夏日加上極端天氣頻繁，冷氣機大派用場，滴水問題隨之上升，不僅會造成環境衞生問題，更可能引發鄰里糾紛，甚至影響樓宇結構安全。可見冷氣機滴水看似小事，實是影響居民生活質素和福祉的大事。
在房屋署等部門的努力之下，公屋冷氣機滴水問題明顯改善，相關投訴由2005年的18900宗減至近年的平均1300宗，降幅達93%。但問題並未得到徹底解決，每年一千多宗的投訴量並不算少。申訴專員主動調查發現，由外判商負責屋邨的相關滴水投訴，較由房屋署直接管理屋邨的投訴多出近倍，房屋署直管的屋邨情況較佳的另一面，是外判商的管理並不理想。
現行機制下，冷氣機滴水屬先發警告後扣分的違規事項。進一步調查發現，外判商就每宗投訴個案平均發出兩封提示信，總數是房屋署直管屋邨的十倍，但未能有效令致違規租戶糾正冷氣機滴水問題。由於外判商未必向房屋署呈報提示信數量，房屋署蒙在鼓中，無法確定外判商是否濫發提示信，或者是否對投訴個案處理不當。問題的要害，在於房屋署的相關指引過分簡單，只列明執行扣分制程序，但未有詳述如何調查投訴、確定滴水源頭、測試冷氣機及所需時間，也沒有列明若租戶不合作應如何處理。在這種情況下，前線人員無所適從，執法大打折扣。
儘管屋邨管理已經外判，但房屋署責無旁貸。清晰工作指引，引入科技賦能，強化查找滴水源頭的能力，可謂當務之急。申訴專員公署為此提出15項改善建議，包括研究更有系統地記錄冷氣機滴水個案詳情及跟進行動、制定發出勸喻信和報告個案的監管舉措、優化處理投訴工作指引等。而房屋署同意公署提出的所有改善建議，令人看到了切實解決問題的態度和決心。
申訴專員公署主動調查，房屋署積極回應，這一案例印證「民生無小事」的理念。特區政府急民所急、想民所想，以民為本、細緻入微的工作作風，令人留下深刻印象。這樣的例子其實俯拾皆是，譬如港島南區早前有道路損毀，對車輛和行人構成風險，有關部門及時處理，半天之內就解決；又譬如近日長達11小時的黑雨期間，山洪暴發，險情處處，但幾乎一夜之間，香港就恢復了常態。因為山泥傾瀉而封閉的新娘潭路，昨日亦告重新開通。香港無論是應急處理還是善後都表現出高效率，有目共睹，不少內地遊客湧到社交平台上表達敬意。
從公屋冷氣機滴水到違泊，從滲水投訴到拓土建屋提效提速，從提前應對災情到「打風不停市」，這些看似「小事」的逐個解決，深刻影響着市民的生活和工作，讓大家感受到尊重和關懷，進而增強了對特區政府的信任和對社會的歸屬感。隨着香港社會的發展，市民對公共服務的需求日益多樣化，特區政府需要進一步提升工作效率，加強跨部門協作，擴大社會參與，更好兌現服務承諾，讓香港成為一個更加宜居和諧、活力充沛的城市。
