最近，特區政府推出主題為「做多一步，好客之道」的宣傳片，涵蓋餐飲、零售和交通業三個篇章，動員全城齊心發揚好客精神，提升旅客訪港體驗。差不多同時，財政司司長陳茂波表示，政府正向內地爭取提升訪港內地遊客5000港元的免稅額規定，正與中央有關部門積極溝通爭取。
出台這些措施的原因，就是今年以來香港餐飲零售服務業的表現實在差強人意。5月31日公布的4月零售總銷貨價值，按年同比顯著下跌14.7%。香港零售管理協會預計5月份仍將出現雙位數跌幅。香港零售市場狀況欠佳，餐飲業也有同樣問題。香港餐飲聯業協會會長黃家和指出，根據過去五個月的數據，餐飲業界僅恢復至疫情前85%，很多店舖都面對轉型以及人手不足挑戰。復活節期間，香港人北上深圳消費，更加劇了本地餐飲業的挑戰。據國家文旅部轄下中國旅遊研究院發布的調查報告，顯示內地出境旅客首次將澳門評為最滿意旅遊目的地，香港排名則由去年的第5位跌至今年第7位。
發揮香港商品「質量過硬」優勢
餐飲零售業曾是香港的金字招牌。中央出台一系列舉措，對香港相關行業發展有重要提振作用，但香港還需從本身競爭力上狠下功夫。
零售額大幅下跌，究其原因，主要是來港旅客消費模式發生改變，除了降低大額購物外，在香港的住宿能便宜則便宜，能免則免。去年到今年的跨年活動，很多內地遊客過了午夜12點，都趕回深圳住宿。結果元旦凌晨兩地口岸被擠得水洩不通。為此，有人建議特區政府應爭取更多內地城市自由行來港，此外，還應向中央政府爭取提高內地遊客免稅額至全年10萬元人民幣，以吸引內地遊客大額消費。
但是，相關政策作用仍然有限。舉例而言，內地遊客在國慶、「五一」等長假期下出去旅遊，不少人是「特種兵旅遊」方式，也就是「多景點快速窮遊」，快而廉，主打一個「來過」。他們來香港旅遊也越來越多是這種情況，比如參加香港的跨年活動就是一個典型例子。在這種情況下，即便來港內地客再多，對零售業幫助未必很大，反而因為人多讓服務跟不上，旅遊體驗又會變得更差。提高免稅額度也可能影響有限，因為本來就只想在港花一兩萬元。
總體來看，香港餐飲零售業、旅遊業的困境的確與經濟形勢密切相關，處於一個大周期的低谷之中，而且這個低谷還可能持續較長時間，這是由經濟形勢以及地緣政治所決定。在這個階段，香港應想盡辦法穩住餐飲零售業和旅遊服務業的基本盤，避免陷入惡性循環，為此，香港餐飲零售業和旅遊服務業要實現兩個轉變：
一是從注重「量」轉向重視「質」，不要一味追求數量上去，而是要保證「質」並盡可能提升服務質量。推廣「好客之道」，提升服務質量，這自然是服務業最基本的要求，但現在卻成了特區政府需要大力推廣的政策，的確讓人唏噓。要知道，內地的服務水準雖然千差萬別，但是內地城市消費者的「上帝意識」可能比歐美日發達地區更甚。尤其在目前消費降級的形勢下，一些電商平台把消費者對商家的評級、評價擺在打分的第一標準，對消費者的投訴、退貨等幾乎無條件支持，甚至都不聽商家的解釋。內地消費者在電商平台上享受到至尊的「上帝待遇」，自然無法接受來港後服務員的各種臉色。
當然，對消費者無條件滿足、寵溺的做法不足取，這只會導致越來越多的「羊毛黨」（一些消費者利用電商平台的退貨規則，薅商家的羊毛）。笑臉相待，禮貌服務，保質保量，互相尊重，在內地消費者看來，這些都是商家本來應該做到的，是消費者本應享受到的權利。從這個意義上來說，服務質量的提升，的確會吸引遊客，並增加購買力，但是卻不足以扭轉目前餐飲零售業的經營狀況。
其實，除了服務這種軟件的品質之外，香港餐飲零售業還有一個核心要素，卻常常被人忽視了，那就是商品本身質量非常過硬，品質標準對標歐美，這不是內地可以趕超的。奶粉這類東西不用說了，就以日常的牙膏、鮮牛奶、蔬菜、雞蛋等來說，香港的標準都較高。在深圳超市，供港的蔬菜、魚肉及牛奶等，要比國內品牌貴50%到1倍。即便是同一個品牌的某某牙膏，兩邊買到的配方都會不一樣。
很多商品香港不生產，要靠進口，但是香港商家、監管部門的高標準，保證了香港市面上商品的高品質。即便是歐美沒有的產品，比如中草藥，香港的老字號中藥舖都會堅持到原產地採購最地道的藥材。老字號不僅僅是品牌的歷史，還意味着一個家族傳承的使命，因而老字號會非常看重品質和品牌。疫情期間，香港一批老字號關門倒閉，的確令人痛心。
第二個要實現的轉變是，要改變「一次性」服務的思維，無論是餐飲、零售還是旅遊業，都需要向深度體驗、綜合服務轉變。現代服務業是一個體驗為核心的產業，體驗好與不好，就是看能否超出預期，超出預期的服務就是好的體驗。像前面說的禮貌服務、保質保量這些，是消費者原本就期待的，你達到了是正常的，但是你達不到，那消費者體驗就不好。所以說「好客之道」只是服務業的基本功，只是與旅客的預期相符，在體驗上加分不明顯。
打造深度體驗建立長期聯繫
香港服務業要再上一個台階，就必須在深度體驗上下功夫。筆者從事過旅遊產品的設計，深度體驗從產品／服務的開發設計到營銷、售後，都是一個大話題。這裏只能簡單舉幾個例子，比如酒店業可以針對不同用戶提供個性化服務；零售業可以跟蹤用戶使用，要改變「購買一次、服務一次」的觀念，盡可能把服務橫向、後向延展，給用戶意想不到的驚喜，與用戶建立長期的情感聯繫，等等。這些已經是現代營銷的常規操作，對於一些中小企業來說可能成本有點高，但是在人工智能、大數據這些新技術的輔助下還是可以降低成本。
困難的確在那裏，但解決的辦法千萬條，總可以找到適合自己的。香港餐飲零售業的困境不是某幾個行業的問題，而是涉及到如何穩住基本要素，如何保住香港一些老字號等金字招牌的問題，這需要全香港上下群策群力、共同解決。香港各界應該盡快行動起來，把本土的優勢和特色挖掘出來，要讓大家看到，香港金字招牌的底色依舊在那裏，依舊還有很強的魅力。 智庫研究員
